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服務項目

  • 分類:服務支持
  • 發布時間:2020-09-25 10:10:54
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概要:
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詳情

服務項目

尊重客戶,理解客戶,持續提供超越(yue)客戶期望(wang)的產品與服務,做客戶們永遠的伙(huo)伴。這是(shi)我們一直堅(jian)持和倡導的服務理念。

一、每走一步,首先(xian)想到的(de)(de)(de)是(shi)顧(gu)客(ke)在(zai)企(qi)業由(you)賣方市場(chang)轉變為買(mai)方市場(chang)后,消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)(fei)觀念(nian)產生了變化。面對眾多的(de)(de)(de)商品(pin)(或服務(wu)),消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)更樂于接(jie)受質(zhi)(zhi)量好的(de)(de)(de)商品(pin)(或服務(wu))。這里的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)量不(bu)僅僅指(zhi)產品(pin)的(de)(de)(de)內在(zai)質(zhi)(zhi)量,還(huan)包括(kuo)產品(pin)的(de)(de)(de)包裝質(zhi)(zhi)量、服務(wu)質(zhi)(zhi)量等一系列因(yin)素(su)。因(yin)此(ci)必須全面地(di)、更大限度(du)地(di)滿足消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)。應站(zhan)在(zai)顧(gu)客(ke)(或消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe))的(de)(de)(de)立(li)場(chang),而(er)不(bu)是(shi)站(zhan)在(zai)公司的(de)(de)(de)立(li)場(chang)上去(qu)研究、設計和改進服務(wu)。

1.完善服務(wu)系統,加強售(shou)(shou)前、售(shou)(shou)中、售(shou)(shou)后服務(wu),對顧(gu)客在使用商品中出現的各(ge)種問題及時幫助解(jie)決,使顧(gu)客感到極大方(fang)便。

2.高度重視顧客(ke)(ke)意(yi)見(jian)(jian),讓客(ke)(ke)戶(hu)參與決策,把處(chu)理客(ke)(ke)戶(hu)的(de)意(yi)見(jian)(jian)作為使顧客(ke)(ke)滿意(yi)的(de)重要一(yi)環。千方百計(ji)留住已有顧客(ke)(ke)。

3.建(jian)立一(yi)切以顧客為(wei)中心的機(ji)制。其中各個機(ji)構的設立、服務流程(cheng)的變(bian)革等(deng)等(deng),都要(yao)以顧客需求為(wei)中心,對(dui)顧客意見建(jian)立快(kuai)速反應機(ji)制。

二(er)、顧客永遠是對的(de)

1.顧客是(shi)商(shang)品的購買(mai)者,不是(shi)麻煩制造者;

2.顧客(ke)更了解自己(ji)的(de)需求、愛(ai)好(hao),這(zhe)恰(qia)(qia)恰(qia)(qia)是(shi)企(qi)業需要(yao)搜集的(de)信息;

3.由于(yu)顧客(ke)(ke)有(you)(you)“天然(ran)一(yi)致性”,同一(yi)顧客(ke)(ke)爭吵(chao)(chao)就(jiu)是同所(suo)有(you)(you)顧客(ke)(ke)爭吵(chao)(chao)。

三、顧客滿意的三要素:

1.商(shang)品(pin)(pin)滿意:指顧(gu)客對(dui)商(shang)品(pin)(pin)品(pin)(pin)質的滿意。

2.服務(wu)滿(man)意:指顧客對(dui)所購商品售(shou)前、售(shou)中、售(shou)后服務(wu)的(de)一(yi)種肯定(ding)態度。無(wu)論商品多么完善(shan),價格多么合理,當它見諸于市(shi)場時,都(dou)必須依賴服務(wu)。

3.企業形(xing)象滿意:指社(she)會公眾對(dui)企業綜合實力(li)和(he)總體(ti)印象的肯定評價。

四、5S理(li)念(nian)“5S”是(shi)指(zhi)“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、誠實(shi)(SINCERITY)、靈巧(SMART)、研究(jiu)(STUDY)”五個詞語英文(wen)首字母的(de)縮(suo)寫。“5S”理(li)念(nian)是(shi)更具(ju)代表性(xing)的(de)服(fu)務文(wen)化(hua)創新,不僅具(ju)有人性(xing)化(hua)十(shi)足(zu)的(de)時代特(te)點(dian),還具(ju)備(bei)相當(dang)的(de)可操(cao)作性(xing)。

1.微笑(xiao):指適度(du)的(de)微笑(xiao)。導購員要對顧客有體貼(tie)的(de)心(xin),才可能(neng)發出真正的(de)微笑(xiao)。微笑(xiao)可以體現感謝的(de)心(xin)與心(xin)靈上的(de)寬容,笑(xiao)容可以表現開(kai)朗、健康(kang)和體貼(tie)。

2.迅(xun)速:指“動作(zuo)迅(xun)速”,它有兩種意(yi)義:一種是(shi)物理的速度,即工(gong)作(zuo)時(shi)盡量快些,不(bu)要讓(rang)(rang)顧(gu)客久等;二是(shi)演示上的速度,導購員誠意(yi)十(shi)足(zu)的動作(zuo)與體貼的心會引(yin)起顧(gu)客滿足(zu)感,使(shi)他們(men)不(bu)覺(jue)得等待(dai)時(shi)間過長,以迅(xun)速的動作(zuo)表(biao)現活(huo)力,不(bu)讓(rang)(rang)顧(gu)客等待(dai)是(shi)服務好(hao)壞(huai)的重(zhong)要衡量標準。

3.誠懇:導購(gou)員如(ru)果心(xin)存盡心(xin)盡力為(wei)(wei)顧客(ke)服務(wu)的誠意,顧客(ke)一定能體會(hui)得到(dao)。以(yi)真誠不虛偽的態度工作,是導購(gou)員的重(zhong)要(yao)基(ji)本心(xin)態與(yu)為(wei)(wei)人(ren)處事的基(ji)本原則(ze)。

4.靈巧:指“精明、整潔、利(li)落(luo)(luo)”。以干凈利(li)落(luo)(luo)的方式來接待顧客(ke),以靈巧、敏捷(jie)、優雅的動作來包裝商品(pin),以靈活巧妙的工作態度來獲得顧客(ke)信賴。

5.研究(jiu):要時刻學(xue)習和熟練(lian)掌握商(shang)品知識(shi),研究(jiu)顧客(ke)(ke)心(xin)理以及接(jie)待(dai)與(yu)應對的技巧(qiao)。平(ping)日(ri)多(duo)(duo)努力研究(jiu)顧客(ke)(ke)的購物心(xin)理、銷售(shou)服務技巧(qiao),多(duo)(duo)學(xue)習商(shang)品專業知識(shi),就不僅會在接(jie)待(dai)顧客(ke)(ke)的層面上(shang)有所提高,也必定(ding)會有更(geng)好的成績(ji)。

我(wo)們搞企業(ye)當然(ran)首(shou)先是為了(le)賺錢,但不僅僅是為了(le)錢,更不是唯利是圖。

利潤(run)是(shi)對優(you)質(zhi)服務的報酬。追求利潤(run)的過(guo)程,就是(shi)即通過(guo)春風化雨般的奉獻,使顧客在滿意中心甘情(qing)愿地回報,毫無怨言、充滿感激地把(ba)錢(qian)交給(gei)我們。

不要急功近利,把服務搞(gao)成掠奪、敲詐和欺騙。

 

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